人道主义反馈与回应:关于如何改进的4条评论

我已经通过电子邮件和Twitter收到了一些很好的反馈,这些反馈都反映人道主义数据流文章中的客户声音中 ,并且本着练习我讲道的精神,我想分享一些想法作为回应。

我们在听谁:客户,受益人,权利人,受影响的人群?

有几个人质疑术语-为什么是“客户”?

“客户”的使用是有意的,因为它有点震撼,我们的目的是使人们摆脱日常的假设和习惯。 老实说,我认为没有一个“完美”的术语适用于所有人道主义干预。 原因如下:

  • 受益人 :这假设人们会从我们的工作中受益,而实际上这正是我们应该询问的。 这个学期有很多光顾的行李,我们正试图破坏这一点。
  • 客户 :从好的方面来看,这仅意味着我们正在提供服务,并且朝着人力的方向发展(“客户永远是对的”)。 不利的一面是,这可能意味着我们所提供的服务的人们与人道主义干预相比,有更多的选择去其他地方。 还有翻译问题。 不过,我们已经在这个词上达成了共识,至少是英语,至少现在是这样(如果它会导致懒惰,我们将再次打乱)。
  • 权利人 :好处是它提醒我们人们有权发表意见。 不利的一面是,这是行业行话,虽然我同意这种观点,但它在多种语言中都很笨拙。
  • 服务用户 :也许是最准确的,但也不能很好地解决问题。
  • 构成要素 :具有政治含义,可能导致许多人道主义干预措施出现问题。

接下来是一个相关的问题,为什么我们不强调倾听更多受影响的人群 ,而是关注我们已经(已经)服务的客户群体 。 就像我在其他地方说过的,我们应该同时做这两个事情,但是我们首先要关注实现内反馈(即现有客户),原因有两个:实施阶段(相对于需求阶段)相对较弱的交流习惯评估)和战术上的需要,重点是在业务流程中引入更改,以便员工有时间进行反思和适应。 有关这些问题的更多信息,请参见我对Samer M Saliba的回复:

什么时候是人道主义者聆听的最佳时间?
萨米尔·萨利巴(Samer M Saliba)针对我最近在International… medium.com 上有关客户响应能力的帖子提出了两个重要问题。

如何改善流向客户的信息流呢?

一些答复者提出了从人道主义机构流向客户和受影响人群的信息流的重要性:

对于没有经验的人来说,#commisaid标签是“ Communication is Aid”(而不是某种令人恐惧的Aid专员)的缩写,它的重要思想是,在许多情况下,及时提供准确的信息可以挽救生命,恢复尊严并提供帮助取得其他重要成果。

一些快速观察:

  • 显然需要着重于向受影响人群及时提供适当信息的干预措施。 我们关注其中的一些问题,例如黎巴嫩的ServiceInfo和巴尔干地区的Refugee.Info,以及更多技术含量较低的“传统”保护程序,这些程序通过分支机构或移动团队提供信息。
  • 做得好,倾听并回应我们的客户实际上应该增加向他们提供更好信息的机会。 通过例行的对话来检查我们对所听到的内容的理解,我们可以创造定期的机会来了解人们所知道,不知道和想要了解的更多信息。
  • 仅仅因为您提供信息而不是毯子并不能使您免费获得聆听客户的机会。 这确实很重要:在少数情况下,我们看到处理信息的团队不太愿意接受客户的观点,因为他们认为他们已经知道人们的想法和想要的东西。 令我惊讶的是,信息提供业务不受任何其他技术专家的假设和行为约束。 检查信息服务是否随着时间的流逝保持相关性以及客户是否以有用,尊重和适当的方式体验它们仍然很重要。

因此,尽管我喜欢与受影响的人群更好地沟通,但我还是对此有所警惕,因为它被用作不听取客户意见的借口,尤其是在干预措施启动并实施之后。

为什么进展缓慢?

是! 但为什么?

对我而言,一切都与激励措施有关,以及激励措施如何在构成照常援助业务的习惯和做法中发挥作用。 我在原始帖子中谈到了其中的一些内容,例如援助经理如何定义,奖励和传达“成功”,并且在此简报中还有其他想法。

这不是出于恶意或懒惰,而是竞争优先级,有限的时间和资源的问题。 解决方案取决于在构成我们日常工作的例行程序中选择价值并强调客户的声音。 为了实现该解决方案,它必须是我们工作中不可谈判的正常部分。

这最终使我们面临一个非常重要的激励问题……

捐助者在做什么?

一些捐助者在其援助协议中规定,受款者应证明他们已听取并回应了使用这些基金服务的人。 美国和英国政府在这方面一直处于领先地位。

但是它们还处于这些规定的早期实施阶段,因此我认为这还不算是“例行要求”。

希望他们会的。 为了使这种方法成为变革的驱动力,捐助者需要证明他们关心的是与我们是否按照最初预计的速度或认真遵循原始项目设计来花钱一样多(如果不是更多的话)。