文章最初于 2018 年1月30日 发布在 lauraelkaslassy.com 上
我经常问到一个很大的问题： “如何增加客户的终身价值？”
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在业务中更令人沮丧的方面之一是，不断需要产生新的线索并签下新客户以发展。
希望通过确保您的客户生命周期价值尽可能高来稍微减轻这种需求是很自然的。 这不仅为您提供了一些喘息的空间，而且还将在您的业务中创造惊人的丰硕成果-特别是如果您还继续产生新的潜在客户并签署新的客户。
客户终生价值是什么？
对于那些不熟悉该概念的人，您的客户生命周期价值（或CLV）是您可以期望在关系的“生命”中从客户那里获得的总收入。
为了帮助您计算CLV，我整理了一份备忘单，根据您从财务和客户记录中轻松获得的一些简单数据来确定您当前和潜在客户的生命周期价值。
下载您的免费副本， 花一点时间找出您当前的CLV。
做到了吗？
Fab！ 现在，让我们深入探讨“客户生命周期价值”的三个核心要素，以及如何在企业中使用它们。 我称其为CLV三位一体。
＃1增加每个客户的收入
这是提高您的CLV的明智之举：增加现有客户向您付款的金额。
有几种方法可以做到这一点：
- 提高价格
- 交叉销售其他产品或服务
- 追加销售高端产品或服务
简而言之，您可以确保您的客户从您那里购买更多商品 ，或者从他们已经购买的商品中获得更多收益。
在开始提高价格之前，请花一点时间考虑是否有提高利润率的方法 。
换句话说，您是否可以削减成本（我们将在稍后详细介绍）以增加您的利润， 却又不增加客户的付款费用？
使您的业务更有利可图永远是一个好计划！ 但是，一旦您最大限度地提高了盈利能力，您可能还需要考虑提高价格。 在进行此操作时，请确保您以对业务的完美感知来进行操作。
除了着眼于获利能力和定价， 您还可以通过向现有客户提供其他产品和服务来提高其CLV，以确保他们在您与客户建立关系的过程中向您购买更多产品和服务 。
交叉销售附加服务
交叉销售依靠向客户提供与他们已经从您那里获得的收益有关的东西。 例如，如果您为客户提供文案写作服务，该服务提供了他们的所有网站副本，那么您也可以为他们提供持续的文案写作服务，该服务每周提供一定数量的博客文章。
使用这种策略可以极大地增加客户的生命周期价值。 现在，您不仅可以获得原始项目的收入，而且还将获得来自相关的正在进行的每月服务的收入。
这是双向的。 无论您的客户最初使用哪种服务，都可以在以后为他们提供补充服务。
追加销售高价值优惠
追加销售的工作方式与此类似，但专门旨在提供比您的客户已经购买的报价更高的报价。
例如，如果您的客户当前使用的是每月费用为1000美元/月的服务包，则可以追加销售可提供更多价值且每月费用为5000美元的高端服务包。
加售也可以是现有产品或服务的扩展。 例如，如果您有一个以前购买过您的书的客户列表，并且发布了eCourse版本，那自然是追加销售。 然后，如果您提供的课程涵盖更高级别的相同主题，则是向现有客户进行追加销售的另一种方式。
每次成功交叉销售或追加销售，您都在增加客户的生命周期价值。
建立客户价值
由于他们目前花在客户身上的钱很多，许多企业家陷入了“低价值”品牌的陷阱。
问题在于， 以这种方式感知客户会影响您为客户提供服务的方式。
例如，您可能会优先考虑您认为具有较高价值的客户，从而损害与“较低价值”客户的关系。
结果，您的看法变成了自我实现的预言，那些“低价值”客户永远不会向您投资更多，因为他们获得了低价值服务。
尽管这样做是可以理解的，但这也是一个错误。 除了不满意的客户通过口口相传产生的消极情绪外，您还朝自己的脚开枪。
仅仅因为客户目前只在您身上花少量钱，并不意味着他们将来不会花更多钱！
在评估客户的价值时，您需要考虑他们未来的潜力，以及如何确保他们成为高价值客户。
例如，您是否可以引入新的服务或优惠，以诱使他们将来在您身上花费更多？
如果您目前没有可以交叉销售或加价销售的商品，并且您认为客户已经花了尽可能多的钱，那么该考虑引入一些新产品了。
如果您将所有客户视为高价值的客户，并提供高价值的服务，那么您将创建爱慕您并乐于投资更多的狂热粉丝！ 与不断尝试寻找新客户相比，利用您现有的客户通常要容易得多且效率更高。
将您的营销信息传递给高价值客户
查看您的营销信息。 它是否直接针对高价值的理想客户？ 请记住， “高价值”是一个 视角问题 。 您需要定位真正代表您最大价值的人才。
这可能意味着有能力买得起大件物品，或在未来几年内继续支付高额月度保费的客户。 我并不总是意味着工资最高的人。
具有最高价值的客户通常是那些具有相对较低成本的即时需求的客户，但是在将来（通常在您的帮助下），他们将需要其他服务。
他们的个人投资相对较低，但是随着时间的推移，它们代表了巨大的收入。
例如，一个资源非常有限的崭新企业家可能对您的高端服务不感兴趣，但他们很可能对购买您的书感兴趣，这说明了您如何进行高端服务。
这是一项低成本的投资，可以对他们有很大帮助。
从现在开始的六个月后，在实施了书中的所有建议之后，同一位企业家将可以花更多的钱。 他们还将需要更高水平的学习，他们可能会从您那里购买电子课程，或者每月外包给您一些小的东西。
随着他们的业务在您的帮助下不断发展壮大，他们将不断需要更高水平的支持，同时又有能力为您的产品投资更多。
他们最初是一个看似低价值的客户，在您的书上花费了10美元。 但是随着时间的推移，他们会与您一起进行更多投资。
＃2确保客户忠诚度以留住客户更长的时间
在考虑CLV时要考虑的第二个关键要素是忠诚度 。 实际上，这是全面考虑的绝对至关重要的业务方面。
您的客户越忠诚，您的业务就越可持续，通过积极的口口相传，您将获得更大的增长。
忠实的客户也往往是高价值客户，因为他们正是按照我刚才概述的加售流程的那种客户。
他们从您那里买东西，并且喜欢它。 下次他们需要类似的东西时，您不仅是他们的首选，而且是他们唯一的考虑因素。
您留住客户的时间越长，他们必须继续向您购买的机会就越多，他们的终身价值就越大。
此外， 留住客户的成本远少于获得新客户的成本。
计算CLV的一部分是查看为客户服务时产生的成本。 当您不需要花费时间，精力和资源来获取客户时，这些成本就会大大降低。
以下是提高客户保留率的几种方法：
教育您的客户
您常常会发现客户“离开”了您，不是因为他们不忠诚，而是因为他们不知道您可以为他们做更多的事情。
如果他们来找您解决了一个特定的问题，那么他们很容易会认为您无能为力。 现实情况是，您通常会从中受益于免费产品。 您可能还会有最适合他们的新产品或服务。
如果您不告诉他们您可以做的所有奇妙的事情以及它如何使他们受益，他们将不会意识到。
您创建的内容（博客文章，视频，音频，社交媒体，时事通讯，甚至是直接邮件）都是至关重要的，这不仅对于吸引新客户，而且对潜在客户和现有客户都提供了应有的知识。
为客户提供救生艇
在某个时候，您已经买了救生艇。 您当时是否意识到，将取决于您的处理方式。
通常，当客户来找您说他们想取消从您那里购买的服务时， 并不是因为他们不忠诚甚至不满意。 可能是他们目前负担不起继续下去的费用。 或者可能是他们的要求已更改，并且现有服务不再适合他们。
如果您什么也不做，任由他们离开，您将失去他们。 在这种情况下，为他们提供一种更适合他们当前情况的替代方案。
例如，您可能曾经尝试过取消手机，电视或互联网合同。 也许您在其他地方找到了更好的交易，或者付出了比您正在使用的价格更高的价格。 不管是什么原因，当您致电取消时，销售团队（或更准确地说是“保存团队”）都会问您为什么要离开。
奇怪的是，他们然后建议您切换到其他服务，或者为您提供折扣 ，从而使其更实惠/更合适，并阻止您取消并转到其他地方。
如果客户来找您说要取消服务，请为他们提供救生艇。 它可以是折扣，略有不同的交易或在这里进行调整，在那里他们会满意的，从而确保您保留它们。
感觉就像是在输钱，特别是如果给他们打折的时候，但您需要记住，打折的费用可能比获取新客户的费用少得多。
同时，您的客户将很高兴您能够适应他们，使他们更有可能保持忠诚并在将来从您那里购买更多产品。
设立会员计划
促进忠诚度的另一个好方法是创建一个忠诚度计划。 它的工作方式就像您最喜欢的咖啡店的忠诚计划一样。 买饮料时，您会得到邮票。 收集到足够数量的邮票后，您可以免费喝一杯。
您如何实现这项业务，以奖励那些一次又一次从您那里购买的客户，或者一个月又一个月与您在一起？
＃3降低服务成本
CLV难题的最后一部分是服务客户的成本。 如前所述，在计算客户生命周期价值时，您的成本已计入公式。 服务客户的费用越少，他们的价值就越高，因为您保留了他们从利润中获得的更多收入。
- 您可以改用便宜的供应商吗？
- 您可以减少执行服务所需的资源量吗？ （即调整您的工作流程或批处理元素，以便您减少每个客户的时间。）
可能是您的成本是固定的，而您几乎无能为力。 但是，请尝试从稍微不同的角度来看它们。 有时降低成本是很实际的事情，但是有时您实际上是通过花钱来做到这一点的（我知道，这很奇怪，但确实如此！）。
- 您是否可以投资一个效率更高，长期而言更具成本效益的系统？
- 您能否将您当前正在做的一些工作外包，让您承担更多高价的工作？
- 雇用全职员工比继续外包工作更具成本效益吗？ 对于外包，大多数人都有一个“转折点”。 在某种程度上讲，它是具有成本效益的，但是在某些阶段，他们按小时费率支付的金额超过了他们向某人支付的薪水。
最后…
收入，忠诚度和成本。 这是您从客户那里获得的生命周期价值的三个定义要素。 学习有效地利用它们以确保价值溢价可以采取一些实践。
请记住，这是三个必须协同工作的要素。 您不能单独考虑它们，否则整个事情会崩溃。
例如，削减成本以损害客户获得的价值和经验将对他们的忠诚度和未来投资于您的意愿产生负面影响。
同样，用交叉销售和追加销售报价轰炸客户可能会对他们的体验以及对您的看法产生负面影响。
提高客户的忠诚度是必不可少的，但是如果您不小心的话，这样做很容易导致成本过高。
确保下载免费的“客户生命周期价值”速查表，试一下您的号码，并查看调整和更改如何影响您的CLV。
查看这三个要素，以及如何在与客户建立关系的过程中最大程度地优化它们，但要记住， 价值是双向的。
您不应仅将CLV视为收到的美元金额。 当您一目了然地看待您的收益和客户所获得的价值时，您将能够更好地平衡一切，并确保您和客户双方都认为这种关系非常有价值。
劳拉·埃卡拉斯西（Laura Elkaslassy）
创业企业家的金钱导师
