当期望和现实不符时发送的消息可能是揭示性的且有力的
几周前，连续三天我发生了三件事。 这三个都涉及其他人做出的选择，这三个都使我改变了看法。
第一天，我去银行进行了一次相对复杂的交易。 它需要工作人员的介入，但是由于银行本身的原因，因此无法进行任命。 我希望像以前一样等待10到15分钟，但是这次只有一个小时才能有人来接我。 他很抱歉（那里没什么异常），并说了“我会为您做些事”之类的话。 我原本希望我能得到一杯免费的咖啡，或者也许能获得几个月的免费银行业务，但是当他说“我将把100英镑转入您的帐户”时，我感到非常沮丧。
第二天，我走了一段距离，到了深夜，我到达了一家旅馆，该旅馆是通过预订网站预订的。 我知道这里已经满了，因为同事不得不待在其他地方，但是我希望能顺利办理入住手续，并期待着站起来。 因此，当晚上9点过后，助手说她找不到我的名字时，我的心情开始恶化。 她不停地敲击键盘，显然没有取得太大的成功。 我在手机上打开了预订网站的应用程序以跟踪我的预订号码，但是即使是这个密码也似乎不足以让我进入。最终，一位正确的同事成功地解锁了我的预订。 助理再次道歉，但在让我拿走我的塑料智能卡钥匙之前，她想赔偿给我带来的不便。 我不确定我到底在期待什么 ，但绝对不是一瓶矿泉水（500毫升）。
第三天，我们在所访问公司的接待区等候。 如今，大多数地方都配备了电子门，当徽章在传感器上挥动时，电子门会神奇地打开，在这里也是如此。 我本来希望得到惯常访客的徽章，但是我们的主人只是简单地使用了自己的通行证，然后继续打开大门，直到我们四个人都通过了。 再一次，不完全是我的预期。
现实检查（与预期相对）
如果在任何这些轶事中，现实都与我所期望的接近，那么我早就已经忘记了它们。 我当然不会对任何事情得出任何结论，而且很少会改变主意。
但是在每种情况下，至少有一种情况是现实与期望不匹配。 那就是当观念形成或改变时。
我们都知道在您去银行时有等待的风险，因此我们预计会稍有延迟。 但是，当接待员告诉我们“不应该太长”时，一个小时后，我们仍然坐在接待区专用的那种不舒服的长凳上，我们对银行的看法不可避免地会变得更糟。 最终轮到我们了，我们期待某种三心二意的道歉。 但是，当相反地，我们获得了不小的补偿以补偿我们时，我们会遇到认知失调。 这是一家糟糕的银行，还是一家出色的银行？ 慷慨的赔偿所发出的信号表明，我们可怜的经历并不普遍（金额的不寻常唤起了旨在补偿的事件的不寻常）。 它还告诉我们，当银行陷入困境时，它并不会陷入困境：没有争论，而且金额如此之高，以至于我们只能得出结论，他们将确保这种情况不会再次发生。 延误可能是由于运气不好（员工病）或银行自身的行为（削减成本或管理流程不佳）造成的，但是补偿本身却是故意的。 这些行为是“我们是什么样的组织”的最有力的指示。 它使我们忘记了一个小时的浪费时间，并使银行再次提高了我们的估计。
在许多方面，第二种体验非常相似。 接待处长时间的延迟，道歉和赔偿。 只是，与我在银行得到的相比，半升水明显不足以表示re悔。 可以肯定的是，酒店接待员可能会停止对不起他-她确实这样做很诚恳-而且我本来会以不同的见解进入我的房间，即使一个完全理性的人当然会更愿意道歉还有一些水 ，而不仅仅是道歉。
但是，正如关于最后通game游戏的大量实验所示，这不是我们人类的工作方式。 在此游戏中，一个玩家（“决定者”）必须在自己和另一位玩家（“接收者”）之间分配一笔钱，并在她认为合适的情况下决定自己保留多少以及捐赠多少。 缺点是接收者可以拒绝礼物，在这种情况下，没人会得到任何东西。 理性的人即使接受的钱也很小，但实际上人们发现报价太低是不公平的。 研究发现，大多数接收者拒绝了原始金额的20％或以下的出价，因此不仅要惩罚决策者，还要惩罚自己。
给别人一些好东西并不是无条件的积极行为。 如果只支付10％或15％的小费，这是一个明显的信号，表明该服务低于标准水平（不像什么都不留下，这可能是健忘的做法）。 这瓶水是冒犯人吗？ 不太可能。 但我忍不住进行了比较：这对我的所有不便之处值得酒店吗？ 我们在这里可以做的一个有趣的观察是事件的顺序是如何重要的。 我在酒店住过之后去了银行，哪怕是一瓶水也可能是一个惊喜。 但是现在银行已经制定了标准，因此酒店的赔偿绝对令人失望。
信任的迹象
在这两种情况下，还有另一个信息，告诉我们有关组织和为我服务的员工之间的关系的一些信息。 两家人都有权在不经过复杂的授权程序的情况下为我提供某些东西，这将使公司蒙受损失。 这不仅表示愿意顺利解决客户问题，还表示对员工具有一定程度的信任（显然，在银行中比在酒店中更高）。 廷普森（Timpson）是英国一家大型的修鞋店和钥匙裁剪店，在这方面处于领先地位。 他们允许员工花费高达500英镑来解决投诉，而无需上级的许可。
当我在第三天在入口处克服最初的惊喜时，我突然发现在这里我也可以看到信任的信号。 起初，我以为我观察到了一个草率的习惯和安全漏洞的例子-对于我们所访问的公司而言，这不是一个好兆头。 但是，也许大门在那里只是为了阻止突击和无人陪伴的游客，而没有徽章授予他们进入的权限。 对于他们自己的员工所认识的访客，该公司确实可以只是信任他们的员工以明智地举止-并在许多情况下取消繁琐的程序，该程序几乎没有增加额外的安全性。 （上一次接待员或安全人员何时核实您的身份？）因此，即使在这里，访客进入建筑物的出乎意料的务实过程也改变了我对有关组织的看法。
当期望和现实相互碰撞时，我们会非常注意其他人的选择以及我们认为在这些选择背后存在的取舍。 通常，我们以简单的好坏程度来评估我们所看到的，并相应地将自尊的标记向上或向下移动。
这可能并不总是公正或公平的，但我们越能看到他们的行为是故意的，我们就越会看到它们是对一个人或组织真实本质的真实反映。
这就是来自意外的信号的力量。
