当我们做出决定时，我们倾向于认为我们正在采取合理的行动，从逻辑上讲，在假想的理货单上堆积了利弊，而我们的选择则基于任何一个最重要的因素。 然而，尽管看起来令人惊讶，但研究告诉我们事实并非如此。 在大多数情况下，我们每天都会面对各种各样的选择时，实际上是依靠本能和情感。
研究还表明，在涉及客户体验时，情感而不是纯粹的理性或逻辑决策具有很大的分量。 实际上，情感被认为占公司整体体验的50％以上，而购买决定的75％是基于客户的感受，而不是冷酷的事实。
考虑到这一点，很明显，在设计客户体验时，调用情感是下一个战场。 没有比美国新总统唐纳德·特朗普更好的例子说明这场战斗是如何进行的。
特朗普呼吁人们思考的本能和情感方面，他的成功告诉我们很多有关人们如何做出决定的信息。 他认识到，引起追随者激情的火焰不是事实或数字，而是吸引其现有价值观和信念的观念和理想。 他探讨了选民对问题的看法，结果，特朗普支持者的新闻报道和口头禅往往具有一个共同的主题：“他说出了我们的想法”，或“他说出了自己的想法”，当然永远存在-“他只是得到我们”。
特朗普没有谈论政策，他谈论的是“实力”和“韧性”。 他将对手标记为“失败者”，并将交易标记为“哑巴”。 他的追随者觉得他了解他们，因为他的修辞听起来像是他们头脑中的情感之声。 他知道人们在情感上而不是理性地操作，并且对他们的情感而不是理性都更容易。
他知道。
行为经济学使用精神“系统”的概念来代表这场斗争的两个方面。 “系统一”代表了我们更快，自动的本能-面对决策时我们会立即跳出的情感结论-以及“系统二”，它是对信息进行的较慢，有条理和逻辑的处理，它控制了我们在实际工作中使用的决策花时间思考给定情况下的所有事实和数据。
我们可能以为我们的大部分决定都是基于那种较慢，收集和控制的理性思维，但心理学家认为根本不是这种情况–他们提出了这样一种观念，即人们基于本能和反应性思维来做出大多数判断可能是因为我们根本无法详细分析每个判断的每个方面。
我们所有人对情感直觉的依赖是自然而有效的，但值得一提的是要意识到某些漏洞利用可以利用这一过程，所有政客，特朗普使用的漏洞可能比其他人更多。 我们可以从他们的方法中学到的是，就事实和数据驱动的决策的所有吸引力而言，即使我们真的相信我们正在从理性的操盘手进行决策，其他因素同样重要，甚至更为重要。
那么为什么会这样呢？ 可能是因为积极的推理和遍历逻辑使人很累。 我们可以从这个概念中得出的结论是，在任何交流过程中，都应始终重视情感因素，例如信任和兴奋，并且事实和数字影响决策过程的能力也应与其适应能力相平衡。压倒了一个人的处理能力，因此失去了预期的影响。
像特朗普那样，了解我们受情感驱动的人多于理性的人，例如特朗普，利用这种理解取得了巨大的成功。 特朗普知道，我们的推理通常不过是就原始冲动做出决定的理由。 在所有情况下，包括从小到大和复杂的决策（也许对于大型和复杂的决策，例如选择总统），如果您可以诉诸某人的直觉和情感，他们可能会为您添加推理和逻辑。
