不要忘记阅读第一部分和第三部分。
威廉·祖鲁克
在上一篇文章中，我提到了心理契约的概念。 如果您像我，那么您可能以前从未听说过它们。 尽管如此，您还是每天，每天，每天都参与其中。
心理契约
我们按照规则生活。 有些是隐含的，而另一些则是更明确的。 有时它们可能是情景性的，而其他时候则是恒定的。 心理契约（PC）是我们遵守的这些“规则”的一个很好的例子。 她由丹尼斯·卢梭（Denise Rousseau）（1989）首次创造，将PC定义为：
“一个人对那个联络人与另一方之间相互交换协议的条款和条件的信念。 这里的关键问题包括：相信已经作出承诺，并为此付出了代价，使当事方有一套相互的义务”（第123页）。
卢梭（Rousseau）的研究涉及雇员-雇员个人计算机，但应用范围非常广泛。 个人电脑真正围绕着共同的价值观和共同的期望。 例如，在员工-雇主PC中，员工期望为其工作获得报酬。 同时，用人单位希望雇员从事有助于公司发展的工作。 如果员工表现良好，则将获得报酬。
那是PC的基本示例！ 但是立即可以很容易地看出PC没有真正的界限。 随着时间的流逝，这台特定的PC将发展，扩展，并且在某些情况下会收缩。
适用性
最近的研究采用了这种雇员-雇主PC，并将其应用于消费者-企业（买方-卖方）关系。 流行的理论是，期望和价值在消费者和企业之间共享，从而产生了一种新型的PC。
考虑到这一点，当消费者对您的业务绩效感到满意时，他们将对您企业的未来绩效充满信心，并且通过这种持续的满意度，消费者会对您的组织产生信任和承诺（Chih，Chiu，Lan和Fang， 2017）。 作为一家企业，您可能只认识到繁荣与增长，但请记住，PC是成功之源。 我们通常将此称为客户忠诚度 。
建立关系后，您会创建一个积极的反馈循环，从而使这种持续的成功永存。 如果您是一个道德和值得信赖的企业，那么您已经在组建这些功能强大且具有建设性的PC。 但是，如果不是，那么……请考虑以下报价：
“信任，一旦您得到它。 它是无价的。 但是一旦失去它，你就没用了。”-未知
一个简短的故事。 评论
Pavlou＆Gefen（2005）的研究表明，在市场上可以通过多种方式发生违反PC的行为。 最初是为在线市场构想的，很明显，这些导致PC泄露的决定因素与所有企业都相关，而与运营媒介无关：
- 欺诈：未能交付购买的产品（例如，实际的质量欺骗，销售假冒产品）。
- 产品虚假陈述：交付的商品与产品广告中描述的商品不同。
- 合同默认值：拒绝接受付款并发送产品。
- 产品交付延迟：无法使用承诺的运输方式并未能及时发送产品。
- 产品保证：提供退货或退款政策，然后未能确认产品保证。
- 付款政策：拒绝遵守付款政策并接受某些付款方式。
研究强调了我们已经知道的真实情况。 消费者在形成交易意图时依赖于信任和感知风险（Pavlou和Gefen，2004）。 需要明确的是，这六个提议的来源并不详尽，也不是相互排斥的。 但是它们代表了通常导致消费者违反PC的原因。
所以呢？
以前，我介绍了我在邮件中收到的此营销邮件。 它来自当地的汽车经销店。 实际上，它被巧妙地伪装成手写信封。 尽管后来，我意识到它可能是由一种计算机辅助设备生产的，该设备用于批量发送给潜在客户的信件。 通常，类似的事情会让我感到轻笑，但是最近，我在许多媒体上都经历了更多这样的事情。 这真的让我思考了幻觉和欺骗。 从许多方面来说，它们是同一枚硬币的两个侧面，但它取决于情况，并且线条有时会模糊。
让我们考虑一下这个营销邮件，从发件人的角度来看，我相信这在当时看来是个好主意。 但是，如果我们从接受者的角度来考虑，这种错觉就会慢慢地展现出自己更具欺骗性和欺骗性。
回想一下《威望》中的魔术表演。 我认为我们都可以同意魔术是天生的欺骗。 从本质上讲，它们是对现实的欺诈，伪造，伪造。 但是在这里，请允许我，让我们在Chung Ling Soo角色和PC概念之间建立联系。 现在，回想一下卢梭所说的心理契约。 她说，最重要的是个人的信念和两方之间的相互交换协议。
假设您参加了一场魔术表演； 您期望会有欺骗和幻想。 这可能是生活中您真正欢迎它的少数几个领域之一，您可以预料！ 您想被骗，这就是乐趣的一部分。 但这仅是因为观众是谁，并且是因为观众所处的环境。这对于魔术师来说很重要，对商人来说也同样重要。 在业务中，您的听众不会期望幻想。 您不能为了推销产品而破坏消费者的期望。 您不能欺骗消费者采取行动。 它便宜，懒惰，对所有企业都有害，而且没有尊严。
为什么要关心？
因为这对消费者很重要。 违反PC实际上可以使消费者更加警惕，因为他们随后将在购买决定中意识到更高的风险。 消费者现在必须考虑与某些企业进行交易的相关风险（Pavlou和Gefen，2005年），结果，他们减少了对信任的依赖，并寻求质量更高的企业（感知的或实际的）。 现在，如果您是一家声誉卓著的高品质企业，那么就不用担心。 但是，如果您是新手，则卡片可能已经对您不利，这不是一个好位置。
因此，在短期内，虽然另一家公司造成的PC损坏肯定会伤害到该公司，但从长远来看，它实际上会使您的工作更加困难。 消费者对所有企业都没有信任，最终所有人都将蒙受损失。 因此，如果您担心诸如净促销员得分，品牌声誉或客户忠诚度之类的问题，也许该是您诚实地查看现有营销策略的时候了。 你有问题吗？
下次
纳西姆· 塔莱布 （Nassim Taleb）在他的《 抗脆弱 》一书中写道：“一家公司没有自然道德； 它只是遵守资产负债表”（第404页）。 我认为这不是必须的。 在本系列的第三篇文章中，我将最终向您展示我收到的臭名昭著的邮件，并讨论一些有关如何改进设计的方法，以使它不会：
- 出现欺骗性
- 违反PC
- 收入高于消费者体验
我非常重视消费者的观点，因为在当今市场上，这才是真正重要的。 我们的服务和产品是如此相似，以至于很难真正脱颖而出。 以一种真正的个人化和相关性的方式吸引消费者是区别的几种方法之一。 请过几天再回来查看，我们将对邮件进行演练，并讨论一些可以改进设计的方法，以便改善最终用户的体验。
参考资料
Chih，W.，Chiu，T.，Lan L.，＆Fang，W.（2017年）。 违反心理契约。 国际冲突管理杂志，28（1），103-121。 doi：10.1108 / ijcma-02–2016–0010
宾夕法尼亚州帕夫洛（Pavlou）和格芬（Gefen）D.（2004年）。 利用基于机构的信任建立有效的在线市场。 信息系统研究，15（1），37-59。 doi：10.1287 / isre.1040.0015
宾夕法尼亚州帕夫洛（Pavlou）和格芬（Gefen）D.（2005年）。 在线市场中违反心理合同的行为：前因，后果和调节作用。 信息系统研究，16（4），372–399。 doi：10.1287 / isre.1050.0065
卢梭，DM（1989）。 组织中的心理合同和隐含合同。 员工责任与权利杂志，第2卷，121-139页。
新罕布什尔州塔勒布（2012）。 抗脆弱性：从混乱中得到的东西 。 伦敦：企鹅图书。
